2025 metais SĮ Vilniaus atliekų sistemos administratoriaus (toliau – VASA) jau penktą kartą atliktas klientų pasitenkinimo tyrimas patvirtina nuosekliai stiprėjančią teigiamą tendenciją – tiek gyventojai, tiek verslo klientai vis geriau vertina VASA teikiamas paslaugas, o pasitikėjimas įmone auga.

Privatūs klientai: aukštas įvertinimas ir stiprus lojalumo augimas

Privačių klientų pasitenkinimo indeksas 2025 m. pasiekė 79 procentus ir per metus padidėjo 2 punktais. Tai yra aukštą rinkos paslaugų standartą atitinkančios įmonės įvertinimas. Dar svarbiau tai, kad nuo 2021 metų šis rodiklis stabiliai kilo – nuo 66 iki 79 punktų, o tai rodo nuoseklų ir kryptingą pasitikėjimo įmone augimą.

Reikšmingai pagerėjo ir rekomendavimo indeksas (NPS), kuris šiemet siekia 39 punktus ir per metus išaugo net 14 punktų. Šis pokytis atspindi ne tik gerėjančią paslaugų kokybę, bet ir stiprėjantį emocinį ryšį su klientais. Kitaip tariant, vis daugiau gyventojų yra pasirengę rekomenduoti VASA kitiems.

Klientai ypač teigiamai vertina konsultantų bendravimo kultūrą, pagerėjusią mišrių komunalinių atliekų konteinerių būklę bei interneto svetainės ir savitarnos sistemos informatyvumą bei patogumą. Bendras paslaugų aspektų vertinimo vidurkis siekia 8,4 balo iš 10.

Juridiniai klientai: vertinimai taip pat kyla

Juridinių klientų pasitenkinimo indeksas 2025 m. pasiekė 73 procentus ir per metus išaugo 4 punktais. Nors šis rodiklis žemesnis nei privačių klientų, jis atitinka stabilios, rinkos standartus užtikrinančios įmonės lygį. Svarbu pažymėti, kad verslo klientai tradiciškai yra reiklesni tiek paslaugų kokybei, tiek aptarnavimui.

Ypač ryškus pokytis matomas rekomendavimo rodiklyje – NPS pakilo net 25 punktais ir pasiekė 28. Tai rodo, kad verslo bendruomenė aiškiai pastebi teigiamus pokyčius ir vertina įmonės kryptingas pastangas gerinant paslaugų kokybę.

Pažymėtina, kad 2025 m. pagerėjo atsiskaitymo būdų pasirinkimo vertinimas, konteinerių būklė ir išvežimo dažnis, taip pat rinkliavos kainos vertinimas. Tai rodo, kad procesų tobulinimas ir naujų sprendimų įgyvendinimas duoda apčiuopiamų rezultatų.

Nusiskundimų sprendimas – gerėjantis, nors dar tobulintinas

Tyrimas parodė, kad 23 procentai privačių ir 28 procentai juridinių klientų per metus turėjo nusiskundimų arba jautė poreikį skųstis. Vis dėlto nusiskundimų sprendimo vertinimas gerėja: privačių klientų vertinimo vidurkis pakilo iki 5,0, o juridinių – iki 4,5 balo. Tai rodo, kad problemos sprendžiamos vis efektyviau, tačiau ši sritis įmonėje išlieka viena svarbiausių tolesnio tobulėjimo krypčių.

Ką klientai vertina ir ko tikisi ateityje

Klientai aiškiai mato VASA įgyvendinamus pokyčius ir teigiamai vertina įmonės paslaugų kokybės gerinimo rezultatus. Tyrimas išskyrė ir prioritetines tobulinimo sritis. Dažniausiai minimi iššūkiai susiję su švara ir tvarka prie konteinerių, konteinerių technine būkle bei atliekų išvežimo grafiko laikymusi. Taip pat klientai tikisi aktyvesnės ir aiškesnės komunikacijos – ypač apie grafikų pasikeitimus, mokėjimo pranešimus ir rūšiavimo taisykles.

Dalis klientų norėtų daugiau informacijos apie tai, kas vyksta su išrūšiuotomis atliekomis, kokie yra perdirbimo rezultatai ir kokią realią naudą tai sukuria miestui. Tai rodo, kad visuomenė ne tik naudojasi paslaugomis, bet ir nori aktyviau dalyvauti kuriant tvaresnę aplinką.

VASA direktorės Daivos Garbaliauskaitės teigimu, 2025 metų tyrimo rezultatai rodo, kad įmonė kryptingai juda efektyvių visiems prieinamų paslaugų bei kryptingos komunikacijos apie atliekų tvarkymo svarbą linkme. „Paslaugų kokybė gerėja, klientų pasitikėjimas stiprėja, o įmonės reputacija auga. Tai yra bendras VASA darbuotojų kasdienio darbo, gyventojų ir verslo bendruomenės įsitraukimo bei konstruktyvaus grįžtamojo ryšio rezultatas. Dėkojame visiems, kurie dalyvavo tyrime ir dalijosi savo nuomone. Jūsų pastabos mums yra svarbios ir padeda tobulėti“, - sako D. Garbaliauskaitė.

Pagrindinį tyrimo rodiklį, pasitenkinimo indeksą, sudaro trys matuojami aspektai: bendras pasitenkinimas įmone, atitikimas kliento lūkesčiams, įmonės palyginimas su įsivaizduojama idealia bendrove. Atliekant minėtą tyrimą, pasitelkta tarptautinė Global Customer Satisfaction Index (GCSI) klientų tyrimų metodologija, kurios tikslas yra išgryninti įmonėje pirmaujančias sritis bei nustatyti tobulintinus procesus. Tyrimą, skirtą įvertinti VASA klientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis, atliko rinkos tyrimų bendrovė „Synopticom“.